保险销售行为可回溯管理暂行办法,销售需全程录音

中国保监会近日印发了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》。保监会有关部门负责人就有关情况答记者问。

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新网7月10日电
据保监会网站消息,为进一步规范保险销售服务行为,解决消费者关注的销售欺骗误导问题,切实优化保险消费环境,中国保监会近日发布《保险销售行为可回溯管理暂行办法》。《办法》通过对保险公司、保险中介机构保险销售行为可回溯管理,记录和保存保险销售过程关键环节,实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。

一、此次《办法》出台的背景是什么?

  中国保监会有关部门负责人就《保险销售行为可回溯管理暂行办法》答记者问

据介绍,《办法》所称保险销售行为可回溯,是指保险公司、保险中介机构通过录音、录像等技术手段采集视听资料、电子数据等方式,记录和保存保险销售过程,有利于从源头上治理销售误导,维护保险消费者合法权益。

答:保险是一项基于最大诚信的制度安排,诚信是保险业发展的基石。保险销售是保险服务的关键环节,保险销售欺骗误导行为严重违反最大诚信原则,侵害消费者的知情权、自主选择权等合法权益,是当前保险业最为突出的问题之一,侵蚀了保险业持续发展的基础。近年来,保监会出台了大量治理销售欺骗误导的监管举措并取得了一定成效,但距离社会的期望和消费者的合理诉求还有很大差距。为规范全行业销售服务行为,解决消费者关注的销售欺骗误导问题,优化保险消费环境,增强社会认同感,保监会出台了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》。

  中国保监会近日印发了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》(以下简称《办法》)。保监会有关部门负责人就有关情况答记者问。

《办法》共计18条,主要涉及可回溯实施范围和方式、管理内容、信息安全责任、内外部监督管理措施等方面。

首先,《办法》的出台是国家关于金融消费者保护政策在保险监管领域的具体落实。《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》要求保险监管部门“加强保险消费者合法权益保护。推动完善保险消费者合法权益保护法律法规和规章制度……加大保险监管力度,监督保险机构全面履行对保险消费者的各项义务,严肃查处各类损害保险消费者合法权益的行为。”《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》要求金融监管部门“规范金融机构行为”,“健全金融消费者权益保护机制”,保障金融消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权。建立保险销售行为可回溯制度,正是中国保监会贯彻国务院金融消费者保护政策要求,有效保障保险消费者各项权益,促进中国保险业健康、可持续发展的重要举措。

  一、此次《办法》出台的背景是什么?

一是明确了实施范围和方式。保险公司、保险中介机构开展电话销售业务的应实施全险种全过程录音;开展互联网保险业务的,应依照互联网保险业务监管的有关规定开展可回溯管理;保险公司通过保险兼业代理机构销售保险期间超过一年的人身保险产品的(包括利用保险兼业代理机构营业场所内自助终端等设备销售的),需要对关键环节进行录音录像;通过其他销售渠道,向60周岁(含)以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品,或销售投资连结保险产品,应对关键环节进行录音录像。

其次,《办法》的出台是治理销售欺骗误导,保护消费者利益的客观需要。近年来,为有效治理销售欺骗误导这一行业顽疾,切实维护消费者合法权益,中国保监会和各地保监局出台了一系列监管措施,取得了相应成效,但销售欺骗误导行为仍未得到根本性遏制。保险销售过程中欺骗投保人、隐瞒与保险合同有关重要情况等行为时有发生,严重损害保险消费者合法权益和行业形象。建立保险销售行为可回溯管理制度正是保险监管部门维护保险消费者权益,强化对保险销售行为监管的一项重要抓手,是从销售源头上防范和治理保险销售欺骗误导,守住不发生系统性风险底线的关键举措。

  答:保险是一项基于最大诚信的制度安排,诚信是保险业发展的基石。保险销售是保险服务的关键环节,保险销售欺骗误导行为严重违反最大诚信原则,侵害消费者的知情权、自主选择权等合法权益,是当前保险业最为突出的问题之一,侵蚀了保险业持续发展的基础。近年来,保监会出台了大量治理销售欺骗误导的监管举措并取得了一定成效,但距离社会的期望和消费者的合理诉求还有很大差距。为规范全行业销售服务行为,解决消费者关注的销售欺骗误导问题,优化保险消费环境,增强社会认同感,保监会出台了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》。

二是明确了可回溯管理内容。电话销售渠道的业务需要全程录音;其他实施可回溯管理的,应对销售的关键环节(保险销售人员出示证件和相关资料、履行提示及明确说明义务、投保人被保险人签名等环节)进行录音录像。同时还按照“谁保存、谁质检”的原则,明确了对可回溯资料进行质量检测的要求,以保证录音录像的质量。

第三,《办法》的出台是提高保险监管处理保险消费投诉工作效能的需要。在监管实践中,由于涉嫌销售欺骗误导的保险消费投诉大多缺乏客观证据,导致此类投诉往往陷入消费者“说不清”、保险机构“辨不清”、监管部门“查不清”的尴尬境地。近年来,此类投诉处理引发的行政复议、行政诉讼案件成倍增长,占用了大量监管资源。建立保险销售行为可回溯制度,将大幅提高保险监管部门投诉处理效能,提高消费者保护工作水平。

  首先,《办法》的出台是国家关于金融消费者保护政策在保险监管领域的具体落实。《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》(国发〔2014〕29号)要求保险监管部门“加强保险消费者合法权益保护。推动完善保险消费者合法权益保护法律法规和规章制度……加大保险监管力度,监督保险机构全面履行对保险消费者的各项义务,严肃查处各类损害保险消费者合法权益的行为。”《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(国办发〔2015〕81号)要求金融监管部门“规范金融机构行为”,“健全金融消费者权益保护机制”,保障金融消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权。建立保险销售行为可回溯制度,正是中国保监会贯彻国务院金融消费者保护政策要求,有效保障保险消费者各项权益,促进中国保险业健康、可持续发展的重要举措。

三是明确了信息安全责任。保险公司、保险中介机构应严格依照有关法律法规规定,加强对投保人、被保险人的个人信息保护工作,对录音录像等视听资料、电子数据严格保密,不得外泄和擅自复制,严禁将资料用作其他商业用途。同时,保险公司、银行类保险兼业代理机构应制定视听资料管理办法,明确管理责任,规范调阅程序。视听资料保管期限自保险合同终止之日起计算,保险期间在1年以下的不得少于5年,保险期间超过1年的不得少于10年。如遇消费者投诉、法律诉讼等纠纷,还应至少保存至纠纷结束后2年。

二、出台保险销售行为可回溯制度的现实意义?

  其次,《办法》的出台是治理销售欺骗误导,保护消费者利益的客观需要。近年来,为有效治理销售欺骗误导这一行业顽疾,切实维护消费者合法权益,中国保监会和各地保监局出台了一系列监管措施,取得了相应成效,但销售欺骗误导行为仍未得到根本性遏制。保险销售过程中欺骗投保人、隐瞒与保险合同有关重要情况等行为时有发生,严重损害保险消费者合法权益和行业形象。建立保险销售行为可回溯管理制度正是保险监管部门维护保险消费者权益,强化对保险销售行为监管的一项重要抓手,是从销售源头上防范和治理保险销售欺骗误导,守住不发生系统性风险底线的关键举措。

四是明确了内外部监督管理措施。明确了保险公司应通过内控制度落实销售行为可回溯管理的主体责任及对相关失职人员问责、追责的监管要求;明确了保险监管部门对保险公司、保险中介机构违反《办法》应采取相应监管措施。

答:实行保险销售行为可回溯制度的现实意义主要体现在两个方面:

  第三,《办法》的出台是提高保险监管处理保险消费投诉工作效能的需要。在监管实践中,由于涉嫌销售欺骗误导的保险消费投诉大多缺乏客观证据,导致此类投诉往往陷入消费者“说不清”、保险机构“辨不清”、监管部门“查不清”的尴尬境地。近年来,此类投诉处理引发的行政复议、行政诉讼案件成倍增长,占用了大量监管资源。建立保险销售行为可回溯制度,将大幅提高保险监管部门投诉处理效能,提高消费者保护工作水平。

近年来,保监会出台了一系列治理销售欺骗误导的监管举措并取得了一定成效。《办法》的出台和实施,进一步约束了保险机构销售行为,针对保险销售关键环节,强化了保险机构法定“提示和明确说明义务”,将使保险销售更加透明,让报销保险更放心。同时,保险销售行为可回溯制度的实施,也将进一步提升保险监管部门投诉处理效能,进而促进保险消费者保护工作水平不断提高,促进保险行业健康可持续发展。

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